Hallo
In diesem Blog geht es um den Albtraum, mit einem Computer von Lenovo zu reisen.
Ich verwende einen in Deutschland erworbenen Lenovo ThinkPad T410. Als ich am Nachmittag des 9. Septembers 2011, einem Freitag, den Computer in Manaus (Brasilien) anschaltete, zeigte er die Meldung „fan error“ und schaltete sich von alleine wieder aus. Mehrere weitere Versuche, das Gerät anzuschalten, führten zu dem gleichen Ergebnis.
Samstag morgens fand ich die Telefonnummer von Lenovo für den ThinkPad-Kundendienst in Brasilien heraus: 0800-701-4815. Allerdings ist diese Nummer nur montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr zu erreichen.
Also rief ich am Montag, dem 12. September, morgens an dort an. Ich beschrieb das Problem und erhielt die Auskunft, der örtliche Servicepartner in Manaus, Digital TI (www.digitalti.com.br), würde sich innerhalb von 48 Stunden mit mir in Verbindung setzen.
Am 14. September, als die 48 Stunden um waren und ich nichts von Digital TI gehört hatte, rief ich dort an. Mir wurde gesagt, dass aufgrund eines technischen Problems die Benachrichtigung von Lenovo über meinen Computer erst am Vortag, also mit einem Tag Verspätung, eingegangen sei, aber dass man bereits das nötige Ersatzteil bestellt habe, das am Freitag, dem 16. September, oder am Montag, dem 19. September, eintreffen sollte.
Am Montag, dem 19. September, rief ich Digital TI erneut an, um zu fragen, ob das Ersatzteil angekommen war. Da es der Telefonistin der Firma bei drei Anrufen nicht gelang, mich zur Kundendienstabteilung durchzustellen, gab ich für den Tag auf und versuchte es erneut am Dienstag Morgen. Nach zwei weiteren erfolglosen Versuchen, mich am Telefon durchzustellen, entschloss ich mich, Digital TI aufzusuchen.
Als ich dort ankam, wurde mir mitgeteilt, dass die Auslieferung des Ersatzteils von Lenovo noch nicht einmal freigegeben worden sei, sich Digital TI nun aber sofort um die Freigabe bemühen würde. Spätestens bis 12 Uhr am folgenden Tag, Mittwoch, dem 21. September würde man sich bei mir melden.
Digital TI hat sich nicht gemeldet. Also bin ich mittwochs wieder hingegangen, um zu erfahren, dass die Auslieferung immer noch nicht freigegeben sei und die einzige Person, die die Freigabe erteilen könnte, auf einer Konferenz und nicht zu erreichen sei.
Am nächsten Ta, Donnerstag, dem 22. September, ging ich ein weiteres Mal zu Digital TI, wo man mir sagte, dass die Auslieferung nun genehmigt sei und das Ersatzteil Anfang der nächsten Woche eintreffen sollte.
Danach hörte ich nichts mehr von Digital TI, bis ich am Dienstag, dem 27. September, wieder hinging, um herauszufinden, wie der Stand der Dinge war. Ich konnte nicht fassen, was man mir an diesem Tag sagte, obwohl es genau das gleiche war wie in der Vorwoche: The Auslieferung des Ersatzteils war von Lenovo noch nicht genehmigt worden, aber man würde sich nun sehr bemühen, die sofortige Freigabe zu erhalten. Dann sollte das Ersatzteil in etwa vier Arbeitstagen in Manaus eintreffen.
Noch in der gleichen Woche teilte mir Digital TI mit, dass die Auslieferung des Ersatzteils genehmigt worden sei, aber als ich in der folgenden Woche erneut hinging, war es immer noch nicht angekommen, sodass Digital TI es ein weiteres Mal bestellte.
Am Freitag, dem 7. Oktober, leitete Digital TI einen E-Mail an mich weiter, die zeigt, dass Lenovo die Auslieferung des Ersatzteils am 29. September tatsächlich genehmigt hat. Trotzdem wurde es einfach nicht verschickt.
Aus der weitergeleiteten E-Mail erfuhr ich den Namen und die E-Mail-Adresse von Cybele Alves (calves@lenovo.com), der Mitarbeiterin von Lenovo, die Digital TI über die Freigabe der Auslieferung informiert hat. Ich habe ihr daraufhin drei E-Mails geschickt, um zu erfragen, was bei Lenovo vor sich geht, aber keine Antwort erhalten.
Heute, am 13. Oktober, einen Monat und einen Tag nachdem ich Lenovo zum ersten Mal angerufen habe, erhielt ich eine E-Mail von Digital TI, in der mir mitgeteilt wird, dass das Ersatzteil gerade importiert werde. Es ist nicht zu fassen, dass Lenovo so lange braucht, die Auskunft zu erteilen, dass das Teil in Brasilien schlichtweg nicht vorhanden ist.
